1、  了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊

2、  了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變

3、  掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求

4、    知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

5、    學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

第一單元：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因及心理分析

1、  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

客戶維權(quán)意識(shí)更高

客戶聲音更容易被世界聽(tīng)到

與客戶往來(lái)的渠道更多樣化

散播愛(ài)圍觀

 一哄而上

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因

員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺

員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：系統(tǒng)、計(jì)算復(fù)雜、計(jì)費(fèi)出錯(cuò)

客戶原因：期望值過(guò)高、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

3、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的幾種期望

快速便捷

對(duì)過(guò)程的掌控

案例：招商銀行客戶被盜刷1000英鎊，是如何引起銀行監(jiān)會(huì)高度的重視。

解決問(wèn)題：讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會(huì)引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶

的具體原因。

第二單元：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作  

投訴人背景分析    

投訴問(wèn)題分析    

投訴級(jí)別的劃分

投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程 

投訴事件或被投訴人的調(diào)查    

投訴責(zé)任的認(rèn)定 

投訴處理方案的商討 

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過(guò)與批準(zhǔn) 

處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action） 

與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致通過(guò)

投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷 

投訴問(wèn)題改善措施擬定通過(guò)

改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立 

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？

錄音分析：某銀行客戶經(jīng)理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶？

3、客戶投訴處理具體五步驟

接受信息

同理心

分析客戶期望值 

邏輯表達(dá)

總結(jié)歸納

4、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

5、處理投訴過(guò)程中的大忌 

缺少專業(yè)知識(shí) 

怠慢客戶 

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 

允諾客戶自己做不到的事 

急于開(kāi)脫責(zé)任 

視頻分析：某信用社客戶就為一分錢（4分10秒）

解決問(wèn)題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問(wèn)題多次投訴。

第三單元：處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、 客戶溝通三大基本準(zhǔn)則

說(shuō)話的立場(chǎng)決定說(shuō)話效果

外圓內(nèi)方

不在于你說(shuō)什么而在于你怎么說(shuō)

2、 區(qū)分分流與推諉的關(guān)鍵要點(diǎn)

方法要介紹

步驟要說(shuō)明

3、4大客戶類型分析

掌握型

影響型

嚴(yán)謹(jǐn)型

沉穩(wěn)型

4、如何說(shuō)，客戶才愛(ài)聽(tīng)

我們愛(ài)說(shuō)的，客戶愛(ài)聽(tīng)的

我們愛(ài)說(shuō)的，客戶不愛(ài)聽(tīng)的

我們不愛(ài)說(shuō)的，客戶愛(ài)聽(tīng)的

5、如何問(wèn)，客戶才愛(ài)說(shuō)

我們愛(ài)問(wèn)的，客戶愛(ài)說(shuō)的

我們愛(ài)問(wèn)的，客戶不愛(ài)說(shuō)的

我們不問(wèn)的，客戶要說(shuō)的

6、投訴的五大原則及話術(shù)：

 【理解原則】

話術(shù)：－你事先檢查了嗎？

           －你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的？

           －你能理解我的意思吧？

           —你的自己沒(méi)有弄錯(cuò)吧？

【尊重原則】

話術(shù)：－我們不能…

           －如果你能… ，我們就可以…

           －那不屬我的職責(zé)范圍。

           －那是不可能的！

【敏感性原則】

話術(shù)： —那怎么辦呀？

           —什么時(shí)候能解決？

           —叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。

【時(shí)效性原則】

話術(shù)：—對(duì)客戶要求做出積極響應(yīng)；

              －及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變；

              －及時(shí)通知客戶

視頻：秘密需求（3分40秒）

      變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）

      麻雀與鳳凰（1分10秒） 

3、 投訴工作人員心態(tài)輔導(dǎo)

投訴工作人員的非理性思維

永久性（總是）

普遍性（每件事）

個(gè)人性（只有我）

受害者與擔(dān)當(dāng)者

三腦原理

解決問(wèn)題：從對(duì)投訴客戶的分析上入手，針對(duì)不同問(wèn)題不同的話術(shù)技巧，防止客戶越級(jí)投訴。