1、 了解客戶投訴體系，避免客戶越級投訴

2、 了解處理客戶投訴的三種溝通形式：談判、辯論和說服，選擇最合適的處理投訴方式。

3、 掌握客戶投訴說服技巧，從而達(dá)成客戶從不滿意到忠誠

一、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

• 客戶維權(quán)意識更高

• 客戶聲音更容易被世界聽到

• 與客戶往來的渠道更多樣化

• 散播愛圍觀

• 一哄而上

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因

• 員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺

• 員工處理問題的靈活性欠缺

• 服務(wù)質(zhì)量問題

• 客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

3、電信運(yùn)營商客戶投訴的6大關(guān)鍵要素

• 產(chǎn)    品：有即時(shí)使用和延遲使用

• 服    務(wù)：包括基本服務(wù)、額外服務(wù)

• 關(guān)    系：加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段

• 便 利 性：包括在整個(gè)客戶周期流程（消費(fèi)前、中、后）的便利性

• 品牌形象：包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。

• 價(jià)    格：包括評價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

二、洞察投訴客戶心理：從客戶不滿意到客戶忠誠 

1、管理投訴客戶期望值

• 識別客戶真正的期望值

• 幫助客戶設(shè)定合理的期望值

• 設(shè)法管理降低客戶的期望值

• 有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

2、投訴客戶心理分析

• 客戶選擇性注意分析

客戶投訴服務(wù)態(tài)度背后的原因

取悅客戶的5種技巧

轉(zhuǎn)移客戶注意力三問題

• 客戶從眾心理分析

最終解決方案時(shí)如何運(yùn)用客戶從眾心理

• 峰終理論

客戶服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解析

• 曲折理論

如何有效的拒絕客戶

• 幾乎完美心理

如何快速平息自己的情緒和他人和情緒

三、說服投訴客戶策略

1、定位：處理投訴中如何理解說服性話題

• 主動權(quán)與被動權(quán)：了解談判、辯論、說服的本質(zhì)區(qū)別

• 了解說服底層邏輯

• 投訴處理中無法讓客戶滿意，就讓客戶感動

2、分類：如何對癥下藥搞定不同的投訴者

• 分類是說服不同投訴者的開始

• 道理只能從順從，而情感才能投入

• 掌握客戶的隱性期望和顯性期望

• 求心服不求口服

3、 轉(zhuǎn)化：如何讓挑刺的投訴者轉(zhuǎn)化成支持

• 借助不規(guī)則用詞轉(zhuǎn)換對方的感受

• 找到切換思維的語言通路

• 從對你的評估，到投訴者徹底愿意接受你的不足

4、投訴客戶說服七要素

• 確認(rèn)期望——尋找客戶投訴者的內(nèi)心真實(shí)期望

• 他方標(biāo)準(zhǔn)——引入其他客戶的處理方案代替雙方分歧

• 多重選項(xiàng)——找到雙方利益，探尋雙贏方案

• 替代方案——決定談判局勢

• 情感關(guān)系——買賣不成仁義在

• 溝通氛圍——無法讓客戶滿意，那就讓客戶感動

• 有效承諾——承諾可以承諾的部分

四、疑難客戶投訴處理技巧

1、避免說服中最容易忽視的問題

• 了解被投訴產(chǎn)生分歧的真正原因

• 區(qū)別利益分歧和認(rèn)同分歧

• 分歧的解決不依賴講理，而依賴敘事

2、設(shè)定與疑難投訴客戶的共同目標(biāo)

• 建立清晰的策略

• 思考和設(shè)計(jì)目標(biāo)，構(gòu)建友善的對話氛圍

• 確定現(xiàn)實(shí)性目標(biāo)，讓說服有結(jié)果

3、如何讓疑難投訴者相信我們的誠意

• 有效確認(rèn)的三個(gè)動作

• 反向傾訴

• 與投訴者建立信任的黃金傾聽

4、 投訴三維傾聽法： 情緒、事實(shí)、回應(yīng)

• 溝通的目的是為了達(dá)成共識

• 通過傾聽建立與投訴者的信任關(guān)系、給出對方合適的回應(yīng)

5、積極回應(yīng)：怎樣針對性地反饋

• 三種艱難的場景回應(yīng)方法

• 積極回應(yīng)四步法