成果1：極致服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)

成果2：極致服務(wù)流程旅程圖

成果3：極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方案

成果4：極致服務(wù)落地行動(dòng)計(jì)劃

思維篇：極致服務(wù)、鑄造企業(yè)護(hù)城河

一、體驗(yàn)時(shí)代：生態(tài)變化

1. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化

1）產(chǎn)品同質(zhì)化-競(jìng)爭(zhēng)激烈

2）促銷(xiāo)引流-新客來(lái)的快退的快

3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-老客沒(méi)有帶新客

4）活動(dòng)低價(jià)-企業(yè)利潤(rùn)微薄

2. 客戶(hù)話(huà)語(yǔ)權(quán)放大

1）人人都是自媒體

2）口碑傳播勝過(guò)廣告推銷(xiāo)

3）負(fù)面口碑迅速發(fā)酵擴(kuò)散

二、極致服務(wù)：鑄造護(hù)城河

案例導(dǎo)入：為什么說(shuō)到極致服務(wù)體驗(yàn)大家都想到了海底撈？

1. 海底撈極致服務(wù)秘密

1）主動(dòng)服務(wù)

2）個(gè)性服務(wù)

3）靈活服務(wù)

2. 向海底撈學(xué)極致服務(wù)

1）沒(méi)有機(jī)會(huì)拼細(xì)節(jié)

2）尋找機(jī)會(huì)拼感動(dòng)

案例分享：亞朵酒店、慕思床墊、TATA木門(mén)、百貨零售女裝行業(yè)、黃金珠寶行業(yè)、母嬰行業(yè)品牌代表極致服務(wù)體驗(yàn)故事

小結(jié)：極致服務(wù)、絕佳體驗(yàn)，企業(yè)利潤(rùn)分水嶺、品牌與客戶(hù)共同成長(zhǎng)

認(rèn)知篇：體驗(yàn)解讀、需求分析

一、客戶(hù)體驗(yàn)金字塔

1. 4省基本體驗(yàn)

1）省時(shí)

2）省力

3）省心

4）省錢(qián)

2. 2尊溫度體驗(yàn)

1）貴賓式的尊崇服務(wù)

2）家人般的尊寵服務(wù)

最高體驗(yàn)：對(duì)客戶(hù)“虛榮心”的滿(mǎn)足是最高體驗(yàn)

3. 2有驚喜體驗(yàn)

1）有成長(zhǎng)

2）有榮耀

二、極致服務(wù)金字塔

1.0服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

2.0服務(wù)：感動(dòng)服務(wù)

3.0服務(wù)：難忘服務(wù)

小組討論：結(jié)合客戶(hù)4省2尊2有體驗(yàn)，設(shè)計(jì)并創(chuàng)新1.0-2.0-3.0極致服務(wù)

設(shè)計(jì)篇：極致服務(wù)、全程設(shè)計(jì)

一、服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化（客戶(hù)滿(mǎn)意感知模型（SERVQUAL）

客戶(hù)感知滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量感知標(biāo)準(zhǔn)

1. 有形度

2. 專(zhuān)業(yè)度

3. 反應(yīng)度

4. 移情度

5. 可靠度

成果：極致服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)——從客戶(hù)感知視角出發(fā)，按照5維標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化現(xiàn)有崗位的主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

二、極致服務(wù)細(xì)節(jié)管理

案例導(dǎo)入：日本驚喜服務(wù)餐廳、日本百貨等感受日本極致服務(wù)細(xì)節(jié)

1. 形象的細(xì)節(jié)

2. 動(dòng)作的細(xì)節(jié)

3. 話(huà)術(shù)的細(xì)節(jié)

三、極致服務(wù)流程設(shè)計(jì)

案例導(dǎo)入：解讀汽車(chē)保養(yǎng)、酒店服務(wù)、門(mén)業(yè)（上門(mén)服務(wù)）等零售行業(yè)的成功案例中的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)和銷(xiāo)售動(dòng)心點(diǎn)，好服務(wù)都是設(shè)計(jì)的

1. 服務(wù)全景圖：事先設(shè)計(jì)+反復(fù)演練

2. 服務(wù)場(chǎng)景：選擇企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景及客戶(hù)類(lèi)型

1）售前服務(wù)：從客戶(hù)進(jìn)入廳堂到離開(kāi)及回訪

2）售后服務(wù)：從客戶(hù)預(yù)約到上門(mén)服務(wù)及回訪

3. 服務(wù)細(xì)節(jié)：精益求精

4. 服務(wù)創(chuàng)新：峰終定律

1）平庸的服務(wù)會(huì)被忘記

2）驚喜的服務(wù)會(huì)被傳播

3）低成本高感知的設(shè)計(jì)員工能堅(jiān)持

5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：FABES場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)法

工作坊形式：向海底撈學(xué)習(xí)——極致服務(wù)都是設(shè)計(jì)的

成果：極致服務(wù)體驗(yàn)旅程圖——從客戶(hù)視角出發(fā)、設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)全流程，優(yōu)化關(guān)鍵觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新驚喜峰值體驗(yàn)

管理篇：從內(nèi)到外、團(tuán)隊(duì)打造

一、極致服務(wù)體系建設(shè)

導(dǎo)入：海底撈的極致服務(wù)模式如何打造成功的？

1. 服務(wù)至上：高品質(zhì)滿(mǎn)足客戶(hù)每日需求

2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境

3. 專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶(hù)及其所需

4. 回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)臨時(shí)需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠(chéng)

5. 服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)感動(dòng)先讓員工感動(dòng)

二、極致服務(wù)3力打造

引入：海底撈你學(xué)不會(huì)？學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造

1. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力

1）權(quán)利型

2）和諧型

3）績(jī)效型

4）教練型

5）終身影響型

小結(jié)：管理者，就是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)100%完成任務(wù)的領(lǐng)頭羊

2. 員工向心力

1）情感激勵(lì)

2）成就激勵(lì)

3）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

4）贊美激勵(lì)

5）目標(biāo)激勵(lì)

6）角色激勵(lì)

3. 溝通高效力

1）員工需求點(diǎn)解密

a孔雀型：追求快樂(lè)、被認(rèn)可

b貓頭鷹型：追求成長(zhǎng)，有收獲

c老虎型：追求成就，有目標(biāo)

d熊貓型：追求穩(wěn)定，善合作

2）員工溝通點(diǎn)解密

a孔雀型：多贊美

b貓頭鷹型：強(qiáng)秩序

c老虎型：迎挑戰(zhàn)

d熊貓型：少?zèng)_突

小組討論：團(tuán)隊(duì)成員性格分析、骨干員工溝通模型、員工需求清單等

成果：洞察不同類(lèi)型的員工需求，制定個(gè)性化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)非物質(zhì)激勵(lì)方案

行動(dòng)實(shí)踐篇：極致服務(wù)、落地實(shí)踐

目標(biāo)管理：確定極致服務(wù)管理目標(biāo)（SMART原則）

1. 描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發(fā)積極情緒

2. 理性分析：有夢(mèng)想有現(xiàn)狀，理性分析、系統(tǒng)思考（SWOT工具）

3. 當(dāng)眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領(lǐng)導(dǎo)力是基于承諾管理

4. 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：寫(xiě)出關(guān)鍵行動(dòng)，用ORID總結(jié)

5. 行動(dòng)計(jì)劃：行動(dòng)策略自發(fā)認(rèn)領(lǐng)

6. 城鎮(zhèn)會(huì)議：組員展示并介紹，領(lǐng)導(dǎo)、老師參與并點(diǎn)評(píng)

成果：各小組展示極致服務(wù)落地行動(dòng)計(jì)劃

課程5-3-1總結(jié)

1. 印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)

2. 落地應(yīng)用的3個(gè)工具

3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃