● 掌握敏捷溝通理念，認(rèn)知自我溝通偏好

● 掌握溝通四力模型，解決溝通有形無實(shí)的尷尬

● 掌握“聚焦利益談判模式”，突破阻礙，解決互相協(xié)作、交互賦能等難題

● 掌握STARS和SCARF模型，有效協(xié)同客戶期望

● 掌握有效言辭和匹配映襯技術(shù)，快速收獲客戶信任

● 掌握積極傾聽技術(shù)，對內(nèi)對外都能提升溝通效能

對內(nèi)篇

第一講：敏捷溝通基本原則——溝通有理有利有節(jié)

互動討論：溝通能力不強(qiáng)，對工作有哪些影響？

一、敏捷溝通定義

二、設(shè)定敏捷溝通目標(biāo)：提供理性清晰指引，保障溝通和管理效率

互動討論：設(shè)定溝通目標(biāo)，價(jià)值幾何？

基本原則：用目標(biāo)校正溝通行為

1. 設(shè)定實(shí)用性目標(biāo)：保障溝通不迷失方向，讓對話產(chǎn)生成果

——“為什么來到這里？”“要解決哪個(gè)具體問題？”

2. 設(shè)定愿景性目標(biāo)：構(gòu)建友善對話氛圍，避免溝通陷入僵局

——“相信我們有共同的愿望，通過今天的談話，實(shí)現(xiàn)雙贏。”

三、選擇敏捷溝通策略：定“事”之前先定“勢”

1. 決定權(quán)在對方

2. 決定權(quán)在他方

3. 決定權(quán)在雙方

案例分享：奇葩說中的定“勢”

第二講：敏捷溝通的四力模型

一、傾聽力——啟動溝通

1. 常見問題

互動討論：案例中的問題總結(jié)

2. 實(shí)戰(zhàn)解決方案

1）第一招：結(jié)構(gòu)化傾聽

2）第二招：三步確認(rèn)法

3）第三招：積極回應(yīng)

現(xiàn)場演練：情景案例分析

二、開放力——創(chuàng)造共識

公式總結(jié)：開放力=擴(kuò)大共識+消除盲區(qū)

1）多分享已知情況，多探詢未知情況

2）少說“你”，多說“我”和“我們”

3）每說一段，就問一下對方的意見

互動討論：喬哈里窗

現(xiàn)場演練：只說“我們”不說“你”

三、方案力——聚焦目標(biāo)

公式總結(jié)：方案力=目標(biāo)+解決方案

1）目標(biāo)：“明天的會很重要，我們不能遲到。”

2）方案：“咱們把前一個(gè)會的同事帶到車上來。我們在車上，把前面的會給開了。”

案例分享：讓你無法拒絕的方案

四、談判力——驅(qū)動合作

1. 談判定義：一種權(quán)力被分享的過程

互動討論：提升談判力意味著什么？

總結(jié)分享：提升協(xié)作、聯(lián)合、交互賦能的能力

互動討論：你是聚焦“立場”還是“利益”？

2. 聚焦“利益”的談判模式

1）保持在“合作區(qū)”

2）針對具體問題

3）聚焦利益而非立場

4）準(zhǔn)備后備方案

5）保持創(chuàng)造性

視頻案例：中國合伙人—如何聚焦利益而非立場

大型活動：經(jīng)濟(jì)人與劇院領(lǐng)導(dǎo)談判 （應(yīng)用聚焦“利益”談判模式）

現(xiàn)場反思：跨部門溝通如何高效協(xié)同

第三講：打造團(tuán)隊(duì)協(xié)同力

一、擺脫個(gè)人完美主義

1. 認(rèn)識個(gè)人完美主義的弊端

互動討論：木桶理論是對的嗎？

二、用“團(tuán)隊(duì)思維”加速發(fā)展協(xié)同力

三、如何助力團(tuán)隊(duì)快速進(jìn)入高績效階段？

視頻案例：賽場上的記錄——高績效團(tuán)隊(duì)成果展示

大型活動：團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段VS行為特征連連看

四、團(tuán)隊(duì)協(xié)同發(fā)展規(guī)劃

現(xiàn)場反思：如何通過團(tuán)隊(duì)的力量來揚(yáng)長避短？

互動討論：團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) VS 我的目標(biāo)

現(xiàn)場定制：團(tuán)隊(duì)協(xié)同力發(fā)展九宮格

對外篇

思考：為客戶創(chuàng)造價(jià)值的溝通過程如何構(gòu)建？

第四講：與客戶建立信任

一、銷售精英獲得成功的三個(gè)特質(zhì)

1. 建立信任

1）你的CAP

2）公司的優(yōu)勢與價(jià)值

互動討論：如何運(yùn)用我們公司的優(yōu)勢，用溝通強(qiáng)化信任

3）你的客戶（意見領(lǐng)袖）

2. 構(gòu)建關(guān)系

交流——研究——目標(biāo)——跟進(jìn)

3. 建立信賴

1）二維模型看信賴的強(qiáng)度

2）信賴方程式：T=(C+R+F)/S

互動討論：如何做來構(gòu)建公司與客戶之間的信賴

總結(jié)分享：10種培養(yǎng)客戶信賴的方法

二、有效言辭

活動：粉色的小象

1. 有效言辭VS無效言辭

視頻案例：有效言辭的力量

互動討論：如何讓有效言辭在工作中發(fā)揮作用？

三、匹配與映襯

1. 匹配與映襯的含義

現(xiàn)場演練：假如客戶…,我們該如何匹配與映襯？

第五講：協(xié)同客戶的目標(biāo)與期望

一、目標(biāo)與期望的差異

案例分析：大衛(wèi)的煩惱

1. 目標(biāo)VS期望

1）目標(biāo)：客觀標(biāo)準(zhǔn)

2）期望：主觀要求

3）目標(biāo)與期望混淆的后果

a溝通障礙

b矛盾沖突

c目標(biāo)不統(tǒng)一

2. 期望協(xié)同的價(jià)值

互動討論：如何對客戶做好期望協(xié)同？

二、STARS期望管理模型

1. 根據(jù)所處情境，提前預(yù)判客戶對你的期待

1）S初創(chuàng)啟動

2）T整頓轉(zhuǎn)向

3）A加速增長

4) R重新組合

5）S保持成功

案例分享：客戶期待的大相徑庭

三、SCARF需求與期望模型

1. SCARF模型實(shí)戰(zhàn)技術(shù)解密

1）S——讓客戶有身份感

2）C——讓客戶有安全感

3）A——讓客戶有選擇權(quán)

4）R——讓客戶有歸屬感

5）F——讓客戶有公平感

案例分享：海底撈的成功案例

視頻案例：咨詢公司的變革管理

互動討論：應(yīng)用SCARF模型，如何優(yōu)化對客戶的期望協(xié)同工作

第六講：客戶心理與溝通策略

一、溝通心理學(xué)

體驗(yàn)活動：與“志玲姐姐”對話

1. 溝通三要素

互動討論：什么影響了你的溝通效果？

2. 客戶決策的框架效應(yīng)

體驗(yàn)活動：村長的決策

二、探索需求

互動討論：探索客戶需求的價(jià)值

1. 有效提問

1）提問的分類

2）提問的思路

游戲：猜猜我是誰

視頻案例：《在云端》

2. 有效傾聽

互動討論：傾聽的五大障礙

現(xiàn)場測評：我的傾聽水平

1）傾聽的原則

2）積極傾聽技術(shù)

3）積極傾聽的ROLE模型

3. 微表情技術(shù)

角色扮演：我和我的客戶

總結(jié)與分享：我的敏捷溝通力發(fā)展規(guī)劃