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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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服務(wù)行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品服務(wù)，投資行業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好投資服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是投資服務(wù)人員的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
對投資行業(yè)員工來說，良好的禮儀修養(yǎng)包括：積極的工作態(tài)度、文明的語言、規(guī)范而高效的工作行為、處理得體的內(nèi)外關(guān)系及和諧圓通的人際關(guān)系等。具備良好的修養(yǎng)，這樣的員工才能更快地獲得同事、領(lǐng)導(dǎo)的信任與認(rèn)可；才能使自己的認(rèn)識、行為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)于單位，與單位同呼吸共命運(yùn)；才能在激烈的職場競爭中不被淘汰，進(jìn)而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展。
作為投資服務(wù)業(yè)員工提高自身禮儀修養(yǎng)，不僅是創(chuàng)建社會文明的需要，銀行業(yè)樹立良好行風(fēng)的需要，還是行業(yè)內(nèi)提升文化品位，向社會展示團(tuán)隊(duì)精神面貌的需要。服務(wù)禮儀不僅是本質(zhì)服務(wù)的包裝，使服務(wù)更加到位，禮儀還是營銷過程中的助推器，是投資業(yè)員工的第二張名片，是自覺接受禮儀約束的現(xiàn)代人的標(biāo)志。
增強(qiáng)投資服務(wù)業(yè)員工的服務(wù)意識，塑造良好的服務(wù)禮儀。
通過培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
通過培訓(xùn)使學(xué)員將銀行業(yè)服務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中
通過培訓(xùn)提升客服人員提供個性化服務(wù)的能力
塑造職業(yè)化的企業(yè)及個人形象，建造學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，以達(dá)成企業(yè)、個人的雙贏
第一講：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣
1.禮者，敬人
2.禮之用，和為貴
3.內(nèi)心的尊重及美好
4.贏在舉手投足間
第二講：投資服務(wù)業(yè)員工的職業(yè)形象塑造
1.服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
2.人麗資本
3.影響別人對你第一印象判斷的形象包含什么？
4.正確的穿著讓我們更加自信
5.行業(yè)著裝的規(guī)范是什么？
6.著裝的細(xì)節(jié)要求知多少？
7.如何穿出自己的職業(yè)化與專業(yè)化
8.我們的發(fā)型如何符合職業(yè)化規(guī)范
練習(xí)：現(xiàn)場模擬訓(xùn)練及點(diǎn)評
第三講：服務(wù)禮儀與規(guī)范化流程（情景模擬，現(xiàn)場訓(xùn)練）
1.服務(wù)過程表三心：
服務(wù)前的誠心
服務(wù)中的愛心
服務(wù)后的謝心
2.服務(wù)前準(zhǔn)備
形象的準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備
服務(wù)意識及良好心態(tài)的準(zhǔn)備
3.服務(wù)中的儀態(tài)：
恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
端莊的坐姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
翩翩的走姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
規(guī)范的手勢：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
不同手位的講解及訓(xùn)練
4.營業(yè)中的迎接客戶：
稱呼禮、問好禮
握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮
舉手示意禮
名片禮、介紹禮
引領(lǐng)禮
5.營業(yè)中服務(wù)客戶：
禮貌用語
手勢禮
就座禮儀
茶水、飲料等服務(wù)禮儀
6.營業(yè)中告別客戶：
了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
下次的預(yù)約
送客至門口、電梯、停車場
目送顧客的離去
第四講：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠的微笑（現(xiàn)場模擬）
1.目光-最靈動的服務(wù)語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間
2.微笑-最打動人心的服務(wù)
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
3.語言-用聲音與動作渲染客戶
動作語言與身體語言的禮儀
第五講：卓越服務(wù)客戶-積極有效溝通
1.積極傾聽
2.樂于暢談
3.和客戶聊什么？
4.溝通三階梯
5.溝通中怎么對待客戶
6.溝通自己需要做到什么
7.溝通中的贊美和肯定
8.溝通后的認(rèn)可及機(jī)會
課程總結(jié)及問題解答
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