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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
制造型企業(yè)客戶投訴處理及應對技巧
近期開課 COURSES NEAR FUTURE
- 2024年11月11~12日 上海
課程大綱 COURSE OUTLINE
課程大綱：
主題/目標 | 講 師 | 學 員 | |
課程導入 | 封閉式提問“你滿意嗎”引入課題 | 自我介紹/工作中遇到問題分享 | |
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？ | |||
關(guān)于投訴 | 講解投訴的定義/種類等 | 什么是投訴 | 思考，提問與 回答老師問題 |
投訴的實質(zhì)和原因 | |||
投訴的種類 | |||
客戶為什么不投訴 | |||
投訴的顯在訴求和潛在訴求 | |||
投訴者的類型 | |||
案例研究 | |||
投訴處理的意義 | 讓學員了解為什么要處理好投訴 | 辯證的看待投訴 | 思考，提問與 回答老師問題 |
投訴處理與客戶滿意度 | |||
投訴處理的意義 | |||
投訴處理步驟 | 掌握原則和處理方法 | 投訴處理的原則 | 思考，提問與 回答老師問題 |
投訴處理的心理準備 | |||
受理投訴的三部曲 | |||
平息客戶不滿，莫讓投訴無門 | |||
投訴處理的技巧 | 理解并能應用 | 投訴處理的禁止法則 | 思考，討論， 提問與回答老師問題 |
投訴處理的十句禁言 | |||
傾聽的技巧 | |||
善加利用你的背景 | |||
懂一點“兵法”，與客戶成為朋友 | |||
難于應對的客戶案例分析 | |||
案例分享 | |||
投訴處理人的心理調(diào)節(jié) | 理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng) | 心理調(diào)節(jié)的技巧 | 思考，提問與 回答老師問題 |
心理調(diào)節(jié)的幾個小秘密 | |||
拿得起放得下，做一個大將 | |||
投訴處理之善始善終 | 如何撰寫改善報告和追蹤結(jié)案 | 投訴歷史檔案的分析 | 思考，提問與 回答老師問題 |
8D報告的撰寫 | |||
效果追蹤和客戶滿意度問詢 | |||
總結(jié)和持續(xù)改進 | |||
課程小結(jié) | 內(nèi)容小結(jié) | 回顧內(nèi)容 | 提問與回答老師問題 |
回答學員問題及疑點澄清 | |||
課程應用 | 應用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑 | 制訂培訓后的 應用計劃 | |
Q&A | |||
講師介紹 LECTURER
講師介紹：胡老師
? 從事質(zhì)量相關(guān)工作17年，現(xiàn)任某外資公司質(zhì)量經(jīng)理，國際注冊質(zhì)量總監(jiān)，MBA，機械電子工程專業(yè)背景。
? 從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實嚴謹。長期負責質(zhì)量管理體系的運行與維護、生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進及客戶質(zhì)量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和環(huán)保設(shè)備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程，供應商質(zhì)量管理等，具有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。
? 知名外企6sigma綠帶，黑帶，熟悉如何應用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問題，對生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線運營和管理系統(tǒng)非常了解，善于診斷制程問題，發(fā)起自我審核和應對客戶審核。
? 另有輔導新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。
工作經(jīng)歷：
? 在職質(zhì)量經(jīng)理。
? 在Delta Electronics、Jabil Circuit和GE等公司任質(zhì)量工程師、主管和經(jīng)理等職務(wù)。
培訓經(jīng)歷：
? 2004年，接受臺灣知名管理顧問公司訓練：包括TTT、QC工具、8D、SPC、DOE、Taguchi和6sigma等；
? 2005年，獲得內(nèi)訓講師認證資格并從事相關(guān)課程的培訓工作；
? 2006年，QC080000體系培訓并獲得RoHS推進師認證；
? 2010年，GE公司職業(yè)經(jīng)理人，6sigma項目培訓等；
? 其他：ISO9000/13485/TS16949內(nèi)審員培訓；
專業(yè)領(lǐng)域：
在6年多Delta工作過程中接受了系統(tǒng)的質(zhì)量知識培訓，參與專案執(zhí)行、專案評審，被聘為內(nèi)訓講師，熟練應用包括QC七大手法、8D 、SPC、MSA、FMEA等基礎(chǔ)應用學科，熟悉DOE(實驗設(shè)計)、Taguchi(田口方法)、6sigma等理論，對于基層品檢、生產(chǎn)領(lǐng)班、質(zhì)量工程師和制造工程師工作十分了解，熟悉產(chǎn)品制程工藝，制造問題分析經(jīng)驗豐富。
后在Jabil和GE的工作經(jīng)歷更多領(lǐng)會了一流歐美企業(yè)的現(xiàn)場管理理念、思維方式，接觸到客戶如Huawei，Cisco，Apple等，能把臺資企業(yè)的細膩、具體的程序和方法論融合到相對開放、追求結(jié)果的歐美公司文化中，能夠在解決問題的過程中有效快速的找到解決問題的路徑。
主要擅長課程：
? 新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
? 問題的分析和解決方法(8D)
? 統(tǒng)計過程控制（SPC）
? 全面質(zhì)量管理(TQM)
? 客戶投訴處理及應對技巧(CQE)
? 失效模式及要因分析(FMEA)
課程特色：
老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產(chǎn)品線布局和站位風險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，與來自工廠的學員容易產(chǎn)生良好互動，通過案例分析結(jié)合理論知識的講解，練習，深入淺出，易于學員接受、理解和運用，應用性強。
授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調(diào)學員參與。
培訓或輔導過的企業(yè)：
法雷奧汽車、博西華電器、科世達汽車電器、豐田工業(yè)、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國中鐵、中國中車、江蘇興達、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門子、艾默生、武漢提愛思、通領(lǐng)汽車飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢、鼎智機電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內(nèi)斯曼、博萊特壓縮機、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車、東風本田、東洋碳素、新時達電氣、宇通客車、柳州五菱、現(xiàn)代威亞汽車、杭港地鐵、安川電動機器、南京職業(yè)高專、先尼科化工、日野汽車、揚子紡紗、美特斯邦威、和承汽車配件、以化新材料、綠新科技、領(lǐng)先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機械、荷貝克電源系統(tǒng)、上海美心食品、康飛機器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動、大金空調(diào)、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬向新能源汽車、貝科工業(yè)涂料、生益科技等
我們的服務(wù) OUR SERVICES
服務(wù)流程
業(yè)務(wù)范疇
量身定制化的經(jīng)典內(nèi)訓課程
人力資源
勞動法
培訓發(fā)展
職業(yè)技能
市場營銷
經(jīng)營股權(quán)
戰(zhàn)略管理
行政商務(wù)
財務(wù)管理
研發(fā)管理
生產(chǎn)管理
物流管理
采購管理
職業(yè)素養(yǎng)
通用管理
獨具特色的系統(tǒng)解決方案
人力資源
勞動法
企業(yè)文化
戰(zhàn)略經(jīng)營
組織變革
股權(quán)激勵
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生產(chǎn)管理
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